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E-reputation

Avis négatifs : nos 3 conseils pour y répondre

E-reputation : nos 3 conseils pour répondre aux avis négatifs de vos patients

La réputation en ligne est l’image que vous renvoyez. Elle peut être engageante ou au contraire se révéler catastrophique. C’est pour cela qu’il est décisif de faire une veille constante pour savoir ce qui se dit de vous et de votre pratique, et de répondre aux avis positifs comme négatifs.
Dans cet article, découvrez pourquoi les avis Google sont si importants et comment répondre aux avis négatifs constructifs de vos patients. 

1. L’importance des avis Google

Les avis Google se font sur votre page Google My Business. Grâce à elle, les futurs patients ont accès à toutes les informations nécessaires pour déboucher à un prise de rendez-vous : 
– le lieu du cabinet 
– les horaires 
– le numéro de téléphone 
– les avis patients 
Côté praticien, cet outil gratuit permet de gagner en visibilité et donc de maintenir ou développer sa patientèle. 
Bien entendu, il faut pour cela que la fiche soit remplie correctement et que les avis datent de moins de 3 mois

2. Comment répondre aux avis négatifs constructifs ?

Pour ne pas subir ces commentaires négatifs, il reste une solution : y répondre. 
Les avis négatifs constructifs peuvent être bénéfiques car ils peuvent mettre en lumière un dysfonctionnement de votre cabinet. Ainsi, vous pourrez y remédier
Pour répondre à ces commentaires, faites preuve de compréhension en apportant une réponse adaptée. 
Pour ce faire : 
– apportez une réponse concise en faisant preuve d’empathie,
– proposez au patient de vous contacter pour avoir plus de détails et comprendre les raisons de son mécontentement.

Les bénéfices :
– vous montrez à vos patients que leur avis a de l’importance à vos yeux,
– vous réglez un éventuel conflit et regagnez la confiance du patient,
rassurez vos futurs patients par votre professionnalisme et votre écoute.

Un exemple de réponse

Avis :

« Un manque de respect total pour les patients. Minimum 1h de retard pour chaque RDV quel que soit l’heure ou le jour du RDV. J’ai même tenté de prendre le premier RDV à 9h, celle-ci est arrivée à 10h.
Difficile à croire, et pourtant ! Je ne remets pas en cause les compétences en médecine mais tiens à préciser le manque de respect. »

Réponse :

« Bonjour Madame M., je suis navrée d’apprendre votre mécontentement suite à votre rendez-vous du vendredi 12 mai à 10h00. Je vous invite à nous contacter par mail à l’adresse suivante : secretariat@naturopathe.com afin que nous puissions échanger ensemble à ce sujet. »

3. Comment contrer les faux avis ?

Malheureusement, il n’y a pas de recette miracle pour se protéger des faux avis ou pire encore, des commentaires diffamatoires. C’est pour cette raison qu’il est important de faire une veille régulière de ces avis afin de pouvoir réagir rapidement. 
Face à un commentaire injurieux ou faux, vous pouvez le signaler à Google en demandant la suppression de l’avis qui ne respecte pas le règlement des avis Google
Si vous souhaitez tout de même répondre à cet avis, prenez le temps de faire une réponse neutre et constructive avec des arguments qui décrédibiliseront l’internaute. 

4. Prendre du recul et faire preuve de bienveillance

Bon ou mauvais, un avis est une graine plantée dans l’e-reputation de votre cabinet. 
S’il est parfois tentant de passer outre les commentaires négatifs ou de supprimer sa fiche Google My Business pour y échapper, là n’est pas la solution. 
Les avis négatifs constructifs peuvent être déroutants, mais il faut prendre le recul nécessaire et relativiser pour accompagner avec bienveillance sa patientèle. 
Prenez le temps de répondre à ces avis de manière constructive et réfléchie. Les futurs patients verront votre bonne foi et la situation tournera en votre faveur. 

5. Les conséquences

N’hésitez donc pas à demander à vos patients de vous laisser un avis.
Plus vous en aurez, et plus les quelques avis négatifs seront noyés dans le flot d’avis positifs.
En outre, vos futurs patients ne seront pas les seuls à voir vos réponses, Google aussi et vous récompensera en vous donnant une meilleure place dans les résultats de recherche. 

Vous êtes intéressé par l'E-reputation ?

Venez jeter un petit coup d’œil à notre article E-reputation : 3 raisons de demander les avis de vos patients.