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E-reputation

Réputation en ligne : la comprendre et la maîtriser en 2022

comprendre et maîtriser sa réputation en ligne

La réputation en ligne est l’image que vous ou votre cabinet renvoyez sur internet.
Elle se doit d’être en cohérence avec ce que vous êtes et votre façon de pratiquer. Bien que cela puisse paraître chronophage, il est important de la surveiller de près.
Le plus grand défi consiste à maîtriser cette réputation en ligne.
En effet, un praticien ou un cabinet peut en contrôler une grande partie mais pas la totalité. 
Dans cet article, nous allons avoir en détail quels sont les enjeux de la réputation en ligne et comment maîtriser au mieux cette dernière. 

1. Définition de la réputation en ligne

La réputation en ligne, ou e-réputation est tout simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur internet. En d’autres termes, l’e-réputation, c’est l’image d’une entité sur internet.

Elle est importante parce qu’elle est devenue, ces dernières années, un élément décisif dans la prise de décision des consommateurs.
 

Le praticien ou le cabinet peut jouer un rôle dans la construction de la réputation en ligne, mais le principal acteur reste le patient.

Vous l’aurez compris, une mauvaise réputation peut vraiment vous pénaliser et faire chuter le nombre de vos patients. A contrario, une bonne réputation en ligne va augmenter la confiance que les internautes vous portent et par conséquent développer votre patientèle

2. Quels sont les enjeux de la réputation en ligne ?

L’un des enjeux principaux de la réputation en ligne sera pour vous en tant que praticien de développer votre patientèle.
Les patients et plus généralement les potentiels patients sont très sensibles à la réputation d’un praticien. C’est cette dernière qui va déterminer si oui ou non, le prospect va décider de venir vous consulter. 
Que ce soit sur votre fiche Google My business, les réseaux sociaux, les autres sites d’avis en ligne ou les forums, il est important d’avoir une vision globale de votre réputation en sachant qui parle de vous et sur quels supports. 

3. Les internautes : les acteurs de votre réputation en ligne

Les internautes jouent un rôle déterminant pour la réputation en ligne d’une entité.
Que ce soit par à travers les échanges sur les réseaux sociaux, des avis en ligne sur Google, du bouche à oreille numérique, du partage d’informations, etc. 
En laissant leur avis sur un praticien ou simplement un commentaire, les internautes peuvent convaincre un patient éventuel de venir vous voir ou, au contraire, qu’il vaut mieux prendre rendez-vous avec un autre thérapeute.
Il est donc très important d’effectuer une veille constante auprès de vos patients. 

4. Les avis : un rôle important dans le processus de décision

Les avis jouent un rôle important de manière générale et en particulier pour les établissements de santé, surtout auprès des 25-34 ans.
Pour trouver un nouveau praticien de confiance, les internautes ont besoin d’être rassurés.
Les avis Google peuvent vraiment faire la différence entre vous et un autre praticien.
Pour ce faire, vous avez plusieurs clés en main pour sortir votre épingle du jeu : 
        ◉ vous avez de bons avis sur votre fiche Google My Business et ces derniers sont récents, c’est-à-dire qu’ils datent de moins de 3 mois,
        ◉ vous répondez aux avis positifs et négatifs. Ainsi, vous montrez votre professionnalisme et augmenter la confiance que les patients et les futurs patients vous portent.
Même en sachant qu’un praticien ne peut pas plaire à tout le monde, les patients savent faire preuve d’indulgence et lire les retours d’expérience d’autres patients leur permet de faire un choix entre plusieurs professionnels

Pour connaître le comportement des français sur les avis en ligne, vous pouvez retrouver l’étude qu’a réalisé Partoo en cliquant sur ce lien. 

5. Quels sont les vecteurs de la réputation en ligne ?

Les principaux vecteurs de la réputation en ligne sont les mêmes que pour le référencement naturel : 
les moteurs de recherche : Google est un élément clé de votre réputation. Pour être affiché en première page de Google, pas de secret, il faut travailler son référencement : 
        ◉ être présent sur les réseaux
        ◉ avoir un site internet avec du contenu unique et pertinent (blog)
        ◉ avoir une fiche Google My Business

– les réseaux sociaux : que ce soit sur Facebook, Instagram, Twitter ou encore LinkedIn, votre réputation se joue sur ces différents réseaux.

– les plateformes d’avis en ligne : sur Google ou les autres plateformes, là aussi les avis entre patients sont échangés. Veillez à être présent sur ces différentes plateformes pour savoir ce qui se dit de vous et pouvoir intervenir, que ce soit pour des commentaires positifs ou négatifs. 

– les fiches Google My Business : si vous n’avez pas encore de fiche Google My Business, nous vous conseillons vivement d’en créer une. Pour ce faire, vous pouvez suivre notre tuto juste ici
Cette fiche vous permettra d’être bien placé dans les résultats de moteur de recherche, à condition bien sûr que cette dernière soit bien remplie. 

6. Comment maîtriser sa réputation en ligne ?

Pour maîtriser votre réputation en ligne, il vous faudra :
– mettre un système de veille en place : Grâce à google Alert par exemple vous pourrez choisir les mots-clefs qui vous correspondent pour savoir qui parle de vous et sur quelles plateformes. 

– répondre rapidement aux commentaires positifs ET négatifs : Même si cela peut en effrayer certain, il est important de répondre à tous les avis, y compris ceux qui sont négatifs. Il faut savoir que vos clients potentiels ne vont pas forcément prêter plus d’attention que ça à l’avis négatif en lui-même, en revanche, votre réponse à ce commentaire va capter toute leur attention. Veillez donc à y répondre. Pour en savoir plus sur la gestion des avis négatifs, c’est par ici

– répondre de manière concise et réfléchie : Ne faites pas de long discours, soyez bref dans vos réponses. Essayez de les personnaliser et de faire preuve d’empathie en cas de commentaires négatifs (à condition que ce dernier soit fondé et constructif). 

– stimuler la notation positive en incitant les patients à vous laisser des avis : Après chaque consultation, vous pouvez demander au patient de vous laisser un avis. Vous pouvez le faire par exemple à la fin de la séance ou envoyé un mail ou un SMS une heure après la fin du rendez-vous. Pour en savoir plus sur les 3 raisons de demander les avis de vos patients, retrouvez notre article à ce sujet en cliquant ici.